Field service: como esse conceito ajuda na gestão de times de campo?

O field service, ou serviço de campo, é uma atividade com particularidades em relação ao trabalho dentro da empresa. Por isso, as soluções trazidas pelos gestores devem ser especializadas para as suas necessidades.

Com práticas adequadas, conseguimos lidar com os desafios e situações específicas de gerir pessoas remotamente. Além disso, colhemos benefícios relacionados à produtividade das equipes, experiência e satisfação dos clientes.

Logo abaixo, apresentamos as principais características do field service e as vantagens de gerenciar o serviço de campo. Continue a leitura!

O que é o field service?

O field service corresponde aos serviços prestados em localizações externas à empresa, como estabelecimentos comerciais de terceiros, vias públicas e residências. Logo, em que precisamos deslocar os profissionais e acompanhar as atividades em campo.

Nesse sentido, equipes de vendas externas, manutenção de máquinas e equipamentos, dedetização, transporte de mercadorias e serviços a domicílio são alguns exemplos de field service.

A expressão é mais comum na tecnologia da informação (TI), em que os técnicos são enviados para fazer manutenções e instalações externas. Porém, nada impede o uso em outros segmentos, tampouco a adoção da tradução para o português.

O que é “Field Service Management” (FSM)?

No contexto das empresas que realizam o field service, surge a necessidade de práticas de gestão especializadas para as particularidades do trabalho com colaboradores fora da empresa.  O conjunto desses processos, atividades e sistemas é o gerenciamento de serviço de campo.

O Field Service Management organiza e controla os serviços das equipes de campo, que vão atuar fora da empresa. Seu papel é muito voltado para promover uma comunicação e controle eficientes. Até por isso, utiliza-se com frequência de soluções de tecnologia da informação, como softwares de gestão de equipes.

Planejar as atividades

Tudo começa com o planejamento do serviço de campo. O gestor de field service é quem vai delegar as ordens de serviços, organizar a logística da equipe, definir cronogramas, entre outras tarefas para que o trabalho seja feito da melhor maneira possível.

Monitorar o desempenho

Durante o trabalho em campo, o gerenciamento vai usar os canais de comunicação disponíveis para saber a localização das pessoas, fornecer orientações, verificar o andamento das tarefas etc. 

Em muitos casos, será preciso lidar com imprevistos, como atrasos em visitas, engarrafamentos, dúvidas na execução do serviço e ausências de profissionais.

Controlar o desempenho e a qualidade

Enquanto o trabalho é realizado e após a conclusão do serviço, existe a prática de coletar dados — que serão utilizados para avaliar o desempenho e a qualidade. Um exemplo são as informações obtidas em formulários, que servem para demonstrar as atividades realizadas pelo colaborador em campo.

Lidar com tarefas administrativas e financeiras

Também é comum que o gerenciamento cuide das tarefas administrativas e gestão dos recursos disponíveis para as equipes. Por exemplo, o gestor pode ser o responsável por aprovar os reembolsos das despesas realizadas em campo.

Promover a melhoria contínua

Por fim, o gerenciamento do serviço de campo cuida da melhoria dos processos e atividades realizadas, tanto em relação à performance das equipes como as práticas de gestão.

Como funciona o gerenciamento do field service?

O gerenciamento de field service acontece com o uso de sistemas de informática para controlar os processos e atividades. Afinal, como os colaboradores atuam remotamente, precisamos utilizar a tecnologia para promover a comunicação com a equipe, com agilidade, eficiência e visibilidade de processos.

Para resumir, a gestão de equipes em campo realiza as seguintes funções:

• Comunicação entre gestor e equipe de campo;
• Controle de ordens de serviço, tarefas e força de trabalho;
• Logística de transporte até o local do serviço;
• Planejamento de rotas de visita;
• Gestão do desempenho das equipes;
• Experiência e satisfação do cliente.

Ao buscar a tecnologia, um ponto importante é entender se o software escolhido está adequado para a realidade do trabalho remoto. Resumidamente, verifique se existem facilidades para gerenciar os processos indicados e recursos para otimizar as atividades, agregando valor ao negócio da empresa.

Quais são os benefícios da gestão de field service?

As vantagens do gerenciamento de field service estão relacionadas não apenas a eficiência da operação como a relação com o cliente. Veja os principais benefícios!

Engajar a equipe

A tecnologia permite que o gestor esteja mais próximo da equipe e dê o suporte necessário para as atividades. Além disso, podemos utilizar objetivos claros, metas ligadas a benefícios e boa comunicação como estratégias para engajar a equipe.

Melhorar o relacionamento com o cliente

A gestão de field service também melhora os serviços e interações do cliente com os colaboradores, fornecendo uma boa experiência. Com isso, melhoramos a imagem de marca, ou seja, os sentidos e significados que a pessoa atribui a organização, estreitando os laços entre empresa e contratante.

Ter clareza nas informações

Os gestores conseguem definir responsabilidades e orientar o trabalho com mais eficiência, utilizando canais de comunicação digitais. Além disso, podemos compartilhar dados e informações de campo para que o responsável pelas decisões entenda a situação e faça as melhores escolhas.

Coletar dados em campo

O gerenciamento de field service se utiliza da coleta de dados sobre serviços como solução de inteligência. Melhorar o planejamento, gerar insights, identificar a necessidade de treinamentos são algumas das aplicações.

Receber informações instantaneamente

Nos sistemas de gestão de serviço de campo, sempre que inserimos uma informação, como andamentos de tarefas ou agendamento, ela ficará disponível imediatamente para os gestores. Com isso, mesmo distantes, é possível acompanhar as atividades em tempo real.

Minimizar danos

A comunicação ágil entre times internos e externos possibilita antecipar situações e minimizar danos causados por imprevistos durante a operação. Por exemplo, se o trabalho sofrer atrasos, o gestor pode se antecipar e reagendar com o cliente ou enviar outra equipe, chegando a uma solução antes que o conflito escale.

Melhorar o fluxo de trabalho

O gerenciamento de serviço de campo pode ser realizado com ferramentas que vão automatizar os andamentos do fluxo de trabalho e permitir que todos visualizem as informações de forma centralizada. 

Assim, por exemplo, quando o colaborador termina o serviço e informa no software, todos os passos seguintes são realizados pelo software, como comunicar a mudança ao gestor, atualizar a agenda e calcular indicadores.

Integração e automatização de sistemas

O gerenciamento de field service com a tecnologia facilita a comunicação com os demais setores da empresa. 

É muito comum, para ilustrar, que exista a necessidade de enviar informações para os sistemas de gestão empresarial, sistemas contábeis e CRM. E a integração permite que todas as áreas interessadas tenham acesso aos dados.

Otimizar o desempenho e produtividade

Os benefícios apontados convergem para que nossas decisões e planejamento do trabalho sejam mais efetivos. Afinal, contaremos com um retrato mais adequado da realidade enfrentada pelo time, por meio de informações e dados coletados pela tecnologia.

Como ter um bom gerenciamento de field service?

O gerenciamento de serviço de campo está muito ligado a tecnologia utilizada. É uma atividade que só é possível, porque existem meios de se comunicar com os times fora da empresa, acompanhar e monitorar as atividades.

Escolha um software de qualidade e adequada a nossa realidade

A eficiência, nesse sentido, depende da escolha de um software de qualidade, que entregue as funcionalidades de que a organização necessita. Ademais, deve ser uma solução adaptada para a realidade brasileira, considerando as normas trabalhistas.

Conte com soluções de mobilidade

Dentro da realidade brasileira, os gestores precisam ficar atentos a questões como controle de ponto e jornada de trabalho. Essa coleta pode ser realizada via aplicativo móvel, com o próprio colaborador  informando as entradas e saídas, bem como com soluções de envio da localização e horários em que as atividades foram realizadas.

Avalie o suporte oferecido

Nesse sentido, além de contar com soluções de informática, é fundamental que o software escolhido consiga lidar com as particularidades do Field Service. Igualmente, o suporte oferecido, capacitações e a especialização dos profissionais envolvidos devem ser considerados ao escolher a tecnologia.

Vale ressaltar que o FieldLink é um software para gerenciamento de equipes em campo que traz esses benefícios, tendo inúmeras funcionalidades:

• aplicativo móvel com funcionamento on-line e off-line;
• relatórios de visitas automatizados;
• sugestões de visitas e clientes por análises de inteligência artificial;
• integração com o sistema CRM descomplicado;
• gráficos que resumem as informações relevantes para o gestor.

O sistema funciona com uma plataforma online que recebe dados do aplicativo Fieldlink no celular dos colaboradores.

Dessa forma, a comunicação entre equipe externa e escritório é constante, e o gestor consegue ter uma atuação com ampla visibilidade dos processos e atividades.

Sendo assim, o gerenciamento de field service conta com soluções de inovação, que agregam valor às atividades com automação e inteligência. Logo, é uma forma de trazer ainda mais eficiência e benefícios para a empresa.

Para implementar melhorias no gerenciamento de serviço de campo, conheça as soluções FiedlLink e otimize as atividades da sua empresa!